El adiós de las sucursales parece definitivo

25 de julio de 2021

Según todas las previsiones  en los próximos años las actuales oficinas bancarias serán reemplazadas totalmente por la automatización, la inteligencia artificial, los sistemas de voz y los chatbots.

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La transformación digital introducida durante el confinamiento ha cambiado de forma inevitable los hábitos y el estilo de vida de los consumidores, pero no tendrán un efecto pasajero, ya que la demanda de nuevas soluciones y servicios para la vida privada y profesional es cada vez más fuerte. El sector bancario es uno de los sectores afectados por la aceleración digital, donde la pandemia y el distanciamiento social han llevado a un número cada vez mayor de consumidores a interactuar con sus bancos a través de canales digitales. Muestra de ello son las cifras que vaticinan las previsiones de Allied Market Research, datos también confirmados por el World Retail Banking Report 2020. Según los informes, se trata de una transformación histórica en los bancos, ya que el 75% de los consumidores encuestados prefiere el banco online a las sucursales físicas, frente al 49% antes de la pandemia, y el 55% prefiere utilizar aplicaciones bancarias móviles, frente al 47% anterior.
Además, según Boston Consulting Group, en todo el mundo, el 24% de los clientes tiene previsto utilizar menos las sucursales o dejar de acudir a ellas incluso cuando la pandemia haya terminado. ¿Y en España? Según el informe Global Retail Banking 2020, el 16% de los españoles ha utilizado el canal online por primera vez a causa de la pandemia, mientras que el 14% ha experimentado el uso del móvil.

En estos estudios se asegura que, entre las ventajas que conlleva la adopción de las nuevas tecnologías en el sector bancario, además del enfoque aún más personalizado que se ofrece al cliente, existe la posibilidad de preservar las inversiones gracias a la integración inmediata con la tecnología multicanal y generar cada vez más confianza en la marca que se renueva. Una transformación digital casi necesaria si se tiene en cuenta que, según un estudio realizado por Chase, el 99% de la llamada 'Generación Z' y el 98% de los 'Millennials' confían completamente en las aplicaciones móviles para realizar cualquier acción financiera.

En cambio, ¿cómo reaccionarán las demás generaciones a las transformaciones del sector bancario online? "En primer lugar, hay que distinguir entre el mercado y el contenido de la oferta bancaria", explica la profesora Omarini, docente de Fintech para la transformación financiera y bancaria en la Universidad Bocconi de Milán. "El mercado podría polarizarse, por un lado los usuarios 'en serie' del banco a distancia encontrarán en la web, los smartphones y otros nuevos players la forma más eficaz y atractiva de realizar sus actividades, manera eficiente y atractiva de llevar a cabo sus actividades bancarias y financieras, mientras que, por otro lado, todavía habrá una parte del mercado menos práctico con la tecnología digital que seguirá acudiendo a la sucursal o a otro punto de contacto físico, a pesar de que la situación actual nos muestra la necesidad de adaptarse a interacciones a distancia", añade.

En cuanto al contenido de la oferta, cada vez habrá entidades bancarias que formen parte de la vida cotidiana y de los hábitos de los clientes, y otros bancos que ya se están innovando en el ámbito de los asesores financieros, buscando un equilibrio entre el 'human-touch', donde la relación se producirá a distancia, y un contenido tecnológico donde en una sucursal o asesoría la relación será presencial. En conclusión, "veremos una nueva tipología de banco que puede ganar cada vez más consensos, siempre y cuando se mantenga la confianza, la transparencia y la protección de los datos y la privacidad de los clientes", concluye.
 

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