Banca; las quejas se centran en hipotecas y tarjetas

02 de octubre de 2021

Los ciudadanos españoles presentaron 18.753 reclamaciones ante los servicios del Banco de España en el primer semestre de 2021, la mayoría relacionadas con hipotecas o con tarjetas, y el supervisor dio la razón al cliente en el 63,2% de los expedientes resueltos.

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Según los datos provisionales del servicio al ciudadano del Banco de España hasta el 30 de junio el supervisor recibió también 3.560 consultas escritas y 22.189 consultas telefónicas. De las más de 18.700 reclamaciones recibidas, un total de 6.534 fueron inadmitidas al inicio o de manera sobrevenida, 4.231 se remitieron al Servicio de Atención al Cliente de la entidad en cuestión (paso previo imprescindible antes de reclamar al Banco de España), 1.890 presentaban información incompleta, 553 fueron trasladadas a otros organismos (CNMV, Dirección General de Seguros o Agencia Española de Protección de Datos) y en 285 el cliente desistió de continuar con la reclamación.
Excluyendo estos expedientes y los que todavía no han finalizado, restan un total de 3.529 casos resueltos por el Banco de España, de los que el 63,2% fue favorable al cliente y el 36,8%, al banco.

En los 2.229 casos en los que el Banco de España dio la razón al cliente, los bancos reclamados rectificaron y accedieron inmediatamente a lo que solicitaba el usuario en el 68% de los casos. En 713 ocasiones el Banco de España tuvo que emitir un informe indicando a la entidad que su actuación no había sido la correcta. Como resultado, la banca rectificó en 272 ocasiones más, mientras que 441 informes del Banco de España fueron desoídos.

Esta información revela que, cuando el Banco de España se posiciona a favor de un cliente, el banco rectifica su actuación y le da la razón y cede a sus requerimientos en el 80% de los casos, normalmente antes de que el supervisor tenga si quiera que proceder a elaborar un informe. Cuando el Banco de España remite a la entidad un informe para que rectifique su actuación, estas hacen caso a las indicaciones del supervisor en el 75%. Sin embargo, en el 25% de las ocasiones el banco no rectifica, pues el informe del Banco de España no es vinculante. Se trata de datos provisionales que pueden presentar variaciones a medida que el Banco de España siga resolviendo expedientes.

En cuanto a los motivos que llevan a los usuarios a reclamar, las hipotecas se mantienen a la cabeza, con un 37,6% de las reclamaciones presentadas en el primer semestre. Por detrás, las reclamaciones por tarjetas se consolidan como segunda materia más reclamada, con un 26% del total. Los datos del primer trimestre revelaban que las reclamaciones por tarjetas suponían el 23,7% del total, por lo que siguen ganando peso. Las reclamaciones por cuentas y depósitos representan el 16,1% del total de reclamaciones presentadas hasta junio, seguidas de los préstamos personales (5,8%), transferencias (3%), herencias (2,9%), otros organismos (2,8%), otras reclamaciones (2%) y Covid-19 (1%).

Aunque los datos provisionales hasta junio no desglosan las reclamaciones por entidades financieras, el Banco de España publicó recientemente la Memoria de Reclamaciones de 2020, en la que analizó la conducta de las distintas entidades en función de indicadores como el porcentaje de informes favorables al reclamante y el porcentaje total de rectificaciones. Las entidades financieras que recibieron el respaldo del Banco de España en más de la mitad de reclamaciones resueltas fueron Laboral Kutxa (70%), BBVA (54,9%), Financiera El Corte Inglés (55,6%) y Santander Consumer (50%). Por el contrario, el porcentaje de informes favorables al cliente sobre el total de reclamaciones resueltas superó el 50% en los casos para UCI (85,7%), Cajasur (62,7%), Bankinter (60,8%), Kutxabank (60%), Liberbank (52,8%) y Oney (50%).
Atendiendo al porcentaje total de rectificación, las entidades con mejores resultados fueron Financiera El Corte Inglés (100%), Sabadell Consumer Finance (100%), Banco Sabadell (89%), CaixaBank Payments & Consumer (87,8%), Caja Rural del Sur (86,5%), UCI (84,6%) y Bankia (80,4%).

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