La EBA critica la forma de vender de los bancos

16 de diciembre de 2021

La Autoridad Bancaria Europea tras analizar las prácticas de 70 entidades financieras en 12 países concluye que el bonus de su plantilla comercial o de ventas "se centra más en los requisitos prudenciales y los intereses comerciales que en los requisitos de protección del consumidor".

Compartir en:

Se trata del primer análisis que realiza sobre la aplicación de las directrices que emitió el propio organismo en 2016 en materia retributiva para evitar precisamente fallas en las conductas que acaban perjudicando al sector. Según recuerda en un propio informe, lanzó la guía porque las ventas indebidas de productos y servicios "no solo causan un perjuicio significativo al consumidor, sino que también socaban la confianza del mercado y la estabilidad financiera". La EBA ha comprobado con el análisis que las entidades se preocupan de cumplir con todas las normas sobre remuneraciones, pero encuentra fallos en la propia administración de la estrategia y cree que pueden ir más allá en su vinculación con la satisfacción del cliente.

El estudio afea que, "en términos de estructuras de gobernanza, el diseño, la aprobación y el seguimiento de las políticas y prácticas de remuneración a menudo son manejados por la misma función, lo que aumenta el riesgo de un sesgo de inacción al revisar las políticas y prácticas de remuneración". El análisis valora que la banca no solo aplique criterios cuantitativos en la concesión de retribuciones variables como podrían ser los objetivos de negocio o captación de clientes e incorpore otros cualitativos como la satisfacción del cliente o que la mayoría de entidades "intentan no establecer incentivos para actuar en detrimento de los consumidores" maximizando las ventas.
Sin embargo, la EBA recrimina que "no todas las instituciones establecen claramente desincentivos para actuar en detrimento de los consumidores" alentando a "ir más allá" en sus prácticas. En tono positivo señala el camino a seguir con una selección de 17 buenas prácticas detectadas en la industria, entre las que figura crear lo que llama una "disposición de guardián". Se trataría de una especie de cláusula malus consistente en reducir o quitar la retribución variable al personal de ventas cuando su actuación vaya en perjuicio del consumidor.

Echa de menos que muchas entidades no hayan incorporado las quejas de clientes en la evaluación del desempeño y como un riesgo en la política retributiva y aconseja que la retribución variable del personal encargado de evaluar la solvencia de los consumidores "no dependa del volumen de ventas".

Por otro lado, valora realizar una evaluación interna sobre el "adecuado equilibrio de la retribución variable sobre la retribución fija" en función de los productos que comercialicen el personal y el tipo de cliente a los que se dirigen.

Compartir en:

Crónica económica te recomienda