Durante su comparecencia en la Comisión de Asuntos Económicos del Congreso para valorar la creación de este nuevo organismo, Cos apuntó que el hecho de que los bancos tengan que abonar una tasa de 250 euros por cada reclamación admitida a trámite, independientemente de si el resultado es favorable o contrario puede provocar un doble efecto.
Por un lado, que los bancos acepten abonar todas las reclamaciones inferiores a esa cantidad porque la factura final va a ser inferior. Pero, por otro lado, también podría provocar un aumento de la conflictividad. “Para evitar estos problemas podrían explorarse otras alternativas, como requerir el cobro de la tasa en función del número de tramitaciones contrarias. La idea de penalizar las reclamaciones desfavorables generaría los incentivos que todos queremos”, explicó Cos. Respecto al diseño de esta nueva autoridad, el gobernador del Banco de España aludió al carácter vinculante de las resoluciones. En la configuración del nuevo organismo está previsto que las reclamaciones iguales o superiores a 20.000 euros tengan carácter vinculante, pero también se contempla la posibilidad de recurrir ante la jurisdicción contencioso-administrativa. En ese sentido, Cos ha valorado la implantación de un modelo en el que tanto cliente como entidad se comprometan a respetar la resolución de la autoridad.
“Se nos ha ocurrido el modelo de autoadhesión. Cumplir de manera voluntaria con la resolución. Habría una resolución vinculante para la entidad que no sería recurrible y evitaría las demoras y los costes. Para incentivar la adhesión, se podría fijar que para reclamaciones inferiores a 1.000 euros serán vinculantes. Así quedarían cubiertas más del 90% de las reclamaciones bancarias y se eliminaría la posibilidad de recursos en un número muy significativo”.
Está previsto que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se ponga en marcha en 2023. En 2021 (último año del que se disponen datos) el Banco de España recibió 34.330 reclamaciones, lo que supone un 61% más que el año anterior y la tercera cifra más alta de la última década. En su mayoría, las quejas estuvieron relacionadas con problemas en la comercialización de hipotecas y tarjetas.
