Tanto, que los datos disponibles hasta junio de este año apuntan a que las reclamaciones a las entidades marcarán otro récord en 2024. El pasado ejercicio las quejas que los clientes elevaron al Banco de España llevaron al organismo a abrir un total de 33.191 expedientes y sólo en el primer semestre ha hecho lo propio con 38.619, una cifra que se acerca al máximo histórico alcanzado en 2017 (los datos se remontan a 1987).
La última ‘Memoria de Reclamaciones’, que la entidad ha publicado confirma que los préstamos hipotecarios, las tarjetas y las cuentas corrientes siguen copando las tres cuartas partes de las reclamaciones presentadas, si bien las relativas a tarjetas pierden algo de peso. El organismo capitaneado por José Luis Escrivá destaca cómo la incidencia de los conflictos relacionados con préstamos hipotecarios ha sido «muy relevante» en 2023 y lo está siendo en 2024.
Este tipo de créditos coparon el 30,6% del total de reclamaciones, al alcanzar un total de 10.145 expedientes. Se dispararon casi un 64% en relación con el año anterior y estuvieron motivadas, sobre todo, por los gastos de formalización del crédito (en exclusiva o junto con otras cláusulas como la comisión de apertura). El BdE considera que ese aumento tan fuerte se debe en buena medida a la sentencia del Tribunal Supremo sobre la nulidad de esa cláusula y a las cuestiones elevadas al Tribunal de Justicia de la Unión Europea en los últimos años, incluida la que tiene que ver con el plazo para su reclamación judicial.
‘Efecto llamada’ en la comisión por gastos hipotecarios
Así, el organismo aprecia un «efecto llamada» provocado por el hecho de que las asociaciones de consumidores y los despachos de abogados han publicitado el derecho de los clientes a reclamar a los bancos el reintegro de los gastos hipotecarios. Sin embargo, como el Banco de España no tiene competencia en materia de cláusulas abusivas (no puede declarar su nulidad ni actuar en ese sentido si el cliente se lo pide), estas reclamaciones acaban siendo desestimadas. Se trata de un tema que preocupa y ocupa a la entidad porque el 61% de todas las reclamaciones tramitadas el año pasado no pudieron ser resueltas al no ser competente el organismo para poder hacerlo -sólo en el primer semestre de este año alcanzan el 86% del total-.
Por detrás de las controversias relacionadas con hipotecas se situaron las quejas relacionadas con tarjetas (de crédito, débito, revolving y prepago) que, pese a haber descendido un 24,6% en el último año, siguen representando el 29% del total. El BdE tramitó un total de 9.635 expedientes relacionados con estos productos en 2023. Fueron, sobre todo, quejas relacionadas con operaciones de pago en un contexto de fraude o engaño al usuario, pero también las hubo por falta de entrega de documentación (copia del contrato suscrito e histórico de liquidaciones practicadas, especialmente en el caso de las tarjetas revolving).
Por detrás de hipotecas y tarjetas, las cuentas corrientes alcanzan un 15,2% de los expedientes (5.046 en total). Los conflictos en este ámbito se centran en el cobro de comisiones, en especial las de mantenimiento, y en disputas entre el cliente y la entidad por su bloqueo o cancelación. Por detrás se situaron las reclamaciones sobre transferencias que, con 2.972 expedientes (el 9% del total), son las que más subieron en relación al ejercicio previo con un alza de casi el 38% debido a incidencias relacionadas con operaciones de pago presuntamente fraudulentas.
Los préstamos personales fueron objeto de 1.172 expedientes (un 3,5% del total) y los depósitos a plazo de apenas 161, si bien su número se elevó de forma considerable en un año debido, sobre todo, a penalizaciones por la cancelación anticipada de su imposición. El Banco de España apunta a un aumento tanto de las consultas escritas como de las telefónicas. Las primeras alcanzaron la cifra récord de 10.876 atendidas, tras haberse elevado un 35% anual. Mientras, las consultas telefónicas se redujeron ligeramente hasta las 38.744 (fueron de 42.500 el año anterior).
En otro orden de cosas, el banco emisor ha rebajado en 16 días naturales el plazo medio de tramitación y resolución de cada caso, que ha quedado situado en 53 días naturales de media (frente a los 69 de 2022). Por tipo de entidades, la gran mayoría de las reclamaciones se han dirigido contra los bancos nacionales, siendo Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Alicante y Málaga las provincias que concentran buena parte de las incidencias. Estas provincias en conjunto acumulan el 52,2% de las incidencias.
El importe total devuelto por las entidades reclamadas se redujo el año pasado hasta los 4,37 millones de euros, desde los 6,03 millones del ejercicio previo, según el Banco de España. Hay que tener en cuenta que el proceso de reclamación no tiene como objetivo resarcir los perjuicios económicos del reclamante ni que se produzcan compensaciones por daños de otro tipo. De hecho, en la mayoría de los casos el BdE no cuenta con información sobre la cantidad que motiva la controversia entre el cliente y su entidad, y en los casos en que la tiene no hay una comprobación posterior.
«La información que aporta esta Memoria adquiere una relevancia especial en un momento en el que se ha puesto en marcha un plan de acción para mejorar la forma en la que el Banco realiza la supervisión de conducta», señala el Gobernador a modo de introducción al documento. Escrivá apunta que para las entidades, activa un mecanismo de alerta temprana para detectar sus debilidades y autocorregir su conducta; y que en el caso del Banco de España supone un elemento relevante en el proceso de valoración del riesgo de conducta y, en consecuencia, en la planificación supervisora.