Algunas de las mejoras en el servicio de atención, que se basan en la sencillez de los trámites, la agilidad de las gestiones y un seguimiento individualizado y personalizado, son estas:
• Resolución de las consultas sobre facturación en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales. En el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior.
• Se elimina la retención del cliente en espera para dar paso a una atención que mantiene al cliente en línea con explicación continua de las gestiones que se están realizando.
• El cliente tiene siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución.
• Movistar prioriza las llamadas de personas mayores al número de atención gratuito 1004, que reconoce automáticamente a los clientes senior para dedicarles apoyo y asesoramiento.
• Antes de contratar cualquier servicio, Movistar envía toda la información por escrito y solicita su aprobación con firma electrónica. Si se detectaran consumos inusuales, Movistar avisaría al cliente y da la opción bloqueo antes de que llegue la factura.
• Ningún agente ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas.
• Se canalizan las llamadas para hablar con una persona y siempre existirá la opción de hacerlo, aunque la tecnología ayude al cliente a dirigirse al equipo adecuado
