BBVA ha recopilado evidencias a través de varios procesos de ‘mystery shopping’ realizados en sucursales de la entidad catalana. Esta técnica, común en estudios de mercado, consiste en la evaluación anónima de la atención al cliente y el cumplimiento de buenas prácticas por parte de personal especializado. En este caso, hasta tres consultoras distintas participaron en el ejercicio, que aportó pruebas tanto cuantitativas como cualitativas sobre las dificultades encontradas por los accionistas para acceder a la documentación necesaria y confirmar su aceptación a la operación. Los resultados fueron remitidos al regulador en los últimos días.
Entre las incidencias detectadas, destacan las reticencias de algunos gestores del Sabadell a registrar declaraciones de aceptación, derivando a los clientes a oficinas de BBVA. También se identificaron trabas para entregar documentación clave, como el extracto actualizado de la cuenta de valores —imprescindible para acreditar la titularidad de las acciones y poder realizar el canje—, o la entrega de papeles inválidos para completar el procedimiento.
Asimismo, en ciertos casos se informó a los accionistas de que los sistemas informáticos no estaban operativos o de que aún no se habían incorporado los términos de la mejora presentada por BBVA. Incluso se habrían cobrado certificados en formato papel, con importes de entre 3 y 6 euros, sin proporcionar información previa suficiente.
