Según el I Barómetro Qaracter, el 60% de los clientes españoles no contrataría un producto bancario sin intervención humana y el 85% prefiere tratar con una persona cuando surge un problema.
Aunque el 21,1% de las empresas españolas de diez o más empleados ya utiliza inteligencia artificial y el 88% de las organizaciones a nivel global la aplica en alguna función, su adopción efectiva sigue siendo un reto. Los llamados agentes de IA, capaces de consultar datos y ejecutar tareas de forma autónoma, están despertando un creciente interés: el 62% de las compañías ya los prueba o despliega, aunque menos del 10% los ha escalado plenamente.
Qaracter destaca que estos sistemas van más allá de los asistentes tradicionales, ya que pueden interpretar objetivos, acceder a sistemas corporativos y realizar acciones dentro de unos límites establecidos. Sin embargo, su implantación también eleva los riesgos relacionados con la calidad de los datos, los permisos de acceso, la trazabilidad y la supervisión.
La consultora advierte que automatizar tareas aisladas no implica transformar un proceso. De hecho, solo el 39% de las organizaciones percibe un impacto relevante de la IA en sus resultados globales, mientras que más de la mitad reconoce haber sufrido consecuencias negativas derivadas de su uso.
El informe subraya que la confianza sigue siendo el principal límite para una automatización total. Siete de cada diez consumidores consideran que la atención automatizada aún tiene dificultades para comprender sus necesidades. Por ello, Qaracter defiende que la IA debe diseñarse para complementar el criterio humano y no para sustituirlo.
La firma recomienda implantar los agentes de forma gradual, comenzando por procesos acotados y fácilmente supervisables. Antes de ampliar su autonomía, las empresas deberían garantizar niveles estables de precisión, mecanismos de control efectivos y la capacidad de corregir o revertir decisiones cuando sea necesario.
