Una vez superados los efectos de la pandemia, que paralizaron o retrasaron la toma de decisiones de externalización de procesos, el sector recuperó el dinamismo que había mostrado en los años anteriores. A pesar de la madurez de algunas áreas y del aumento de la rivalidad en precio, el mercado mantuvo un positivo comportamiento, favorecido por la buena coyuntura económica, el aumento de la subcontratación de determinados servicios y el proceso de innovación tecnológica en el que se encuentran muchas de las empresas clientes.
Las compañías de consultoría/TI facturaron por servicios de BPO 1.435 millones de euros, un 6,3% más que en 2021. Conservaron, de este modo, su destacada penetración en el mercado, absorbiendo el 55% del total. Por su parte, las firmas de auditoría y asesoría fiscal/legal concentraron alrededor del 7% del valor del mercado, habiendo alcanzado en 2022 una cifra de 180 millones de euros. Las empresas dedicadas a la gestión de call centers registraron un volumen de negocio en el sector de 455 millones de euros, considerando exclusivamente la actividad de BPO no vinculada a servicios de voz.
La prestación de servicios de BPO a clientes ubicados en España generó unos ingresos de 2.070 millones de euros, cifra un 5,6% superior a la del año anterior. El negocio proveniente de clientes en el extranjero mostró un mayor dinamismo, al crecer un 8,2%, hasta los 530 millones de euros.
Las previsiones para el cierre de 2023 apuntan a un crecimiento de la facturación en el sector de alrededor del 5%. El crecimiento del negocio y el proceso de digitalización emprendido por el tejido empresarial ha atraído a nuevos competidores, muchos de ellos vinculados al ámbito de la tecnología. Sin embargo, la oferta presenta un alto y creciente grado de concentración, reforzado por la realización de operaciones de compra y absorción entre empresas del sector. Las diez primeras firmas contaban en 2022 con una cuota de mercado conjunta del 55%, casi tres puntos más que en el año 2020.
