Las tarjetas concentraron el 37,7% del total de reclamaciones, destacando aquellas reclamaciones por operaciones presuntamente fraudulentas, falta de entrega de documentación al cliente, como la copia del contrato suscrito y el histórico de liquidaciones practicadas, circunstancia especialmente significativa en el caso de las tarjetas revolving. Cuentas y depósitos suponen el 21,7%, con «numerosas» reclamaciones por las comisiones. En hipotecas, que suponen el 17,8%, destacan las quejas por gastos de formalización y por la contratación de productos vinculados.
En las transferencias (6,4%), como en las tarjetas, se aprecia un «elevado volumen» de reclamaciones relativas a fraude en operaciones financieras por el creciente uso de canales digitales. Por ello, el supervisor avisa que «en aquellos casos en los que debe dirimirse la diligencia del cliente en la custodia de las medidas de seguridad asociadas al uso de sus canales digitales, el Banco de España puede no ser competente, al corresponder tal valoración a los tribunales de justicia». Las herencias generan el 3,7% de las reclamaciones, y los préstamos personales, el 3,3%.
Se atendieron 50.566 consultas, un 3,2% más, de las que 42.500 fueron por vía telefónica (+0,7%), 8.066 por escrito (+19,5%). Cerca de un tercio de las telefónicas se concentraron en el procedimiento de tramitación de reclamaciones, así como en el estado de tramitación de su expediente. Respecto a las consultas por escrito, destacaron las solicitudes de información sobre la titularidad de cuentas y la inclusión de deudores en ficheros de morosidad.
Tanto las consultas escritas como las telefónicas se centraron, mayoritariamente, en hipotecas, cuentas y depósitos, información relativa a otros servicios del Banco de España, y cuestiones relativas a incidencias en servicios de pago, especialmente tarjetas.
