El comportamiento del turista ha cambiado en los últimos años debido al aumento de precios derivado de la inflación, por ello se ha vuelto más exigente en sus expectativas de servicio, según un estudio elaborado por Medallia que asegura que el nuevo turista busca experiencias aún más auténticas y personalizadas. El nuevo perfil del turista es un viajero muy informado y ávido de experiencias únicas. Está impulsado por la búsqueda de autenticidad, deseando sumergirse en la cultura local y conectarse con las comunidades que visita, según la plataforma de software para empresas que gestiona el feedback de los clientes.
Este turista del futuro valora la sostenibilidad y se preocupa por el impacto ambiental y social de sus decisiones de viaje. Además, es digitalmente competente y utiliza la tecnología para investigar destinos, reservar alojamiento y compartir sus experiencias en las redes sociales.
El nuevo turista se está viendo muy afectado por la inflación. De hecho según un estudio de Medallia casi la mitad de los encuestados asegura que la subida de precios es el principal factor que les está afectando a la hora de tomar cualquier decisión de gasto en su hogar.
Los consumidores se ven obligados a recortar muchos gastos, incluidos los de ocio, siendo los viajes el tercer elemento que han utilizado para reducir, detrás de restaurantes y de cambiar hábitos de compra para adquirir productos de menor precio.
Según el estudio, los consumidores están siendo prudentes con el gasto en viajes y ocio durante 2023, pero la mayoría sigue pensando en tomarse algún tipo de vacaciones (especialmente los hogares más acomodados). Por ejemplo, el 67% de los estadounidenses planea hacer algún viaje durante el año. Es llamativo que este dato se eleva hasta el 87% en el caso de los españoles, según un estudio de Marriott Bonvoy. Las visitas a familiares y amigos, o a destinos de playa siguen siendo opciones muy populares, elementos que España puede aprovechar con sus más de 8.000 kilómetros de costa.
Las expectativas del cliente por tanto han cambiado y teniendo en cuenta que debido a la inflación tiene que gastar más, se presentan grandes retos y oportunidades que el sector hotelero debe saber aprovechar. El nuevo turista espera que su experiencia sea única y adaptada a sus preferencias. Por ello los hoteles deben ser capaces de ofrecer servicios personalizados, desde la elección de almohadas hasta la planificación de itinerarios locales.
La flexibilidad en los servicios, como horarios de check-in y check-out adaptables, también serían cruciales para satisfacer las necesidades individuales de los huéspedes.
Respecto a la tecnología, los hoteles deben saber aprovecharla para mejorar la experiencia de cliente. El acceso a una conexión Wi-Fi de alta velocidad es ahora una expectativa estándar, y esa mejor experiencia debe utilizar aplicaciones móviles para el check-in sin necesidad de pasar por el mostrador, sistemas de control de habitaciones inteligentes, opciones de entretenimiento online. Los expertos afirman que el hotelero debe conseguir que la experiencia digital sea sobresaliente. La gran mayoría de la compras, hasta llegar incluso a un 70%, se estén realizando a través de Internet lo que impulsa la necesidad de que este proceso sea lo más rápido y efectivo posible.
En lo referido a la sostenibilidad el turista actual valora cada vez más los esfuerzos sostenibles y socialmente responsables de los hoteles. La adopción de prácticas ecológicas, como el reciclaje y la reducción del consumo de energía, así como el apoyo a las comunidades locales a través de iniciativas sociales, son aspectos cada vez más importantes en la decisión de reserva.
Una de las mayores peticiones de los turistas hoy día son disfrutar de experiencias locales y culturales por ello los hoteles deben actuar como auténticos portales del destino. Ofrecer actividades como tours guiados, clases de cocina regional o eventos culturales en el lugar, permitirá a los huéspedes vivir una experiencia auténtica y enriquecedora.
Y finalmente no se debe olvidar la comunicación transparente y efectiva que es esencial. Por ello los hoteles deben contar con buenas plataformas de gestión del feedback de los clientes a través de múltiples canales lo que les permitirá mejorar la experiencia de los clientes e incrementar su satisfacción al sentirse escuchados y valorados.
