Así, de entre los encuestados que declaran conocer su consumo real de datos, el 32,24 % decide acumular los gigas que le sobran para el mes siguiente, el 12,01 % afirma compartirlos con terceros, y otro 17,91 % declara estar interesado en esta posibilidad, si bien su operadora no lo permite.
Esta es una de las principales conclusiones que se extraen de una encuesta de Finetwork, realizada a una muestra de más de 2.000 personas, clientes de distintos operadores en España, y elaborada por IO Investigación. Según este informe, la mayor parte de los usuarios precisa de una conexión fija de al menos 300 Mb (29,69 %) o 600 Mb (24,10 %), mientras que, para su smartphone, la mayoría de los españoles busca tarifas con 10 GB (22,11 %), 20 GB (22,85 %) y hasta 50 GB (23,10 %).
Además, la encuesta confirma que, de media, los españoles pagan 54 euros al mes por sus servicios de móvil e Internet fijo en casa. Así, un 17,17 % paga menos de 30 euros al mes, un 20,81 % de los encuestados paga entre 30 y 39,99 euros mensuales, y un 16,87 % afirma que su tarifa oscila entre los 60 y 79,99 euros al mes.
Por otra parte, el estudio de Finetwork profundiza en la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio que reciben, incluyendo el proceso de facturación -el 23,10 % considera que las facturas no son fáciles de interpretar- o la política de fidelización de su operador. A este respecto, casi 1 de cada 2 encuestados (47,01 %) opina que su operador no aprecia y premia suficientemente al cliente. Principalmente, los españoles valorarían tener acceso a las mismas tarifas que los nuevos clientes. Así, el 94,56 % ha seleccionado esto entre sus prioridades y el 40,47 % lo ha destacado en primer lugar. Le sigue el tener acceso a ofertas y premios exclusivos, recibir una atención al cliente personalizada y acceder a terminales a precios ventajosos.
Por el contrario, el motivo principal que movería a los españoles a cambiarse de operador es que suban los precios de los servicios contratados sin avisar: más de 1 de cada 3 encuestados (34,43 %) lo ha marcado en primer lugar y el 92,07 % lo ha seleccionado entre sus opciones. Le siguen, a cierta distancia, los problemas con el funcionamiento de los servicios contratados (17,61 % de los encuestados lo señala en primer lugar), que la oferta gancho por la que contrató a su operador era temporal o tenía letra pequeña (13,22 %) y los problemas con la privacidad de datos (10,73 %). En menor porcentaje, los encuestados señalan como malas praxis que motivarían el cambio de operador los errores en la facturación, los problemas con el servicio técnico o una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
Por otra parte, los encuestados prefieren contactar con Atención al Cliente llamando a través del teléfono, siendo el canal preferido por el 41,22 % de los encuestados. En segundo lugar, estaría la tienda física (24,55 %) , seguida de otras opciones como el chat en vivo, la app móvil, el correo electrónico o las redes sociales.
Finalmente, en un servicio de Atención al Cliente, lo que más valoran los españoles es recibir una atención 100 % humana (sin pasar por un asistente automatizado). Concretamente, el 32,14 % lo ha seleccionado en primer lugar y el 90,07 % lo ha seleccionado entre sus prioridades. A continuación, lo que más valoran es la rapidez respondiendo las llamadas o el tiempo de resolución de la incidencia (25,35 % en primer lugar).
