En concreto, el 66% de los encuestados ha usado y volvería a usar las cajas de autopago y un 74% de quienes lo han hecho tiene previsto utilizarlas con más frecuencia en el futuro. De hecho, la mayoría de los españoles confía en el autopago para casi todas las situaciones de compra por encima del pago con personal de caja. Así, este sistema gana terreno a la hora de tener intimidad (82%), evitar hablar con la persona que atiende en la caja tradicional (81%), pagar rápidamente (70%), retirar efectivo (66%), comprar 20 artículos o menos (57%) o adquirir alcohol o tabaco (49%).
Una de las pocas situaciones en la que los españoles tienen preferencia por la asistencia de una persona es cuando quieren pagar en efectivo, tal y como indica el 74% de los encuestados.
Aunque el autopago está alcanzando un mayor protagonismo en la experiencia de compra, aún persiste la necesidad de asistencia humana. El 65% de los españoles lo señala como el reto más común al utilizar estas cajas. Es por ello que el estudio concluye que, por ahora, la tecnología de autocobro no va a sustituir definitivamente a los trabajadores en los comercios.
Los errores en el escaneo (56%), los errores en la zona de embolsado (34%), las largas colas (17%), los retrasos (11%) o las dificultades de accesibilidad (7%) son otros indicadores que restan eficacia al autopago. Sin embargo, la experiencia mejora con el tiempo: el 78% de los encuestados afirma que su experiencia con el autocobro ha mejorado en los últimos cinco años.
El estudio revela que la asistencia de empleados es más demandada en pequeños comercios independientes que en supermercados. Un 64% de los encuestados pocas veces o nunca busca ayuda en supermercados, mientras que un 53% sí busca o acepta asistencia en tiendas tradicionales. La capacidad de encontrar lo que necesitan rápidamente (54%), las devoluciones sencillas (52%) y un proceso de pago ágil (48%) son los aspectos más valorados para mejorar la experiencia de compra en persona.
Por otro lado, la aceptación de la automatización en tiendas físicas es notable. El 72% de los encuestados considera aceptable que las empresas empleen máquinas en lugar de humanos para actividades de pago. No obstante, para otras tareas como devoluciones o recomendaciones, la aceptación es menor, con un 31% y 33%, respectivamente. La automatización en las tiendas físicas se percibe como una ventaja en términos de velocidad y comodidad, con el 65% y el 56% de los encuestados destacando estos aspectos como principales beneficios.
Finalmente, se destaca la importancia del servicio de atención al cliente en tiendas y supermercados. El 86% de los españoles considera que un buen servicio de atención al cliente es importante en algún grado, subrayando la relevancia de ofrecer una experiencia de compra satisfactoria y orientada al cliente.
