El objeto del contrato es la prestación de un servicio de apoyo a la gestión de reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios bancarios referidas a cualquier tipo de incidencia relacionada con préstamos hipotecarios y con tarjetas. En concreto, el servicio consistirá en la gestión y tramitación íntegra de las reclamaciones hasta la formulación de una propuesta de resolución. “Se trata de contratar una actividad instrumental, de apoyo, soporte y mera preparación de propuestas, que se realiza siguiendo las instrucciones, y con revisión previa a la firma por el órgano competente, del personal propio del Banco de España”, recoge la documentación de pliegos.
Las ofertas presentadas por las dos consultoras rebajan el presupuesto total inicial de 2,78 millones de euros. Por un lado, Deloitte ha presentado una oferta con un importe de 2,3 millones de euros, mientras que EY ha hecho una propuesta de 2,2 millones de euros. Actualmente, la licitación se encuentra en su fase de evaluación de estas ofertas. KPMG también había presentado una proposición, si bien finalmente ha sido excluida de la licitación.
El Banco de España ha constatado un incremento sostenido y relevante de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos ante el organismo desde 2020. Sus recursos humanos disponibles para tramitar los expedientes de reclamación permanecen estables, lo que genera un riesgo de incumplimiento de los plazos de tramitación recogidos en la normativa. Es por esta falta de plantilla del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España que el organismo necesita apoyarse en una empresa externa para ofrecer un servicio de calidad a los ciudadanos mediante la tramitación y resolución de las reclamaciones en los plazos legales.
La firma que finalmente resulte seleccionada prestará el servicio entre junio de 2023 y junio de 2025, aunque las fechas podrían variar en función del momento en el que finalmente se adjudique el contrato. Después, el contrato podrá prorrogarse de manera expresa por períodos de un año a partir de la fecha de vencimiento, sin que el total pueda exceder los cinco años. El valor estimado del contrato asciende a 7,514 millones de euros para el periodo máximo de cinco años, con un presupuesto base de 2,78 millones de euros para el periodo inicial de dos años y un presupuesto para prórrogas de 4,17 millones de euros.
El Banco de España tramitó 34.330 reclamaciones de clientes bancarios durante el año 2021, un 61% más que en 2020, por el empuje de las hipotecas, que se dispararon un 94,1% (hasta 11.521), y de las tarjetas, que aumentaron un 80,2% (hasta 10.133). El supervisor prevé un nuevo aumento de las reclamaciones bancarias en 2022, hasta una horquilla de entre 36.000 y 40.000, que comprendería entre 8.000 y 10.000 reclamaciones sobre préstamos hipotecarios y entre 14.000 y 16.000 reclamaciones sobre tarjetas, lo que supondría un nuevo aumento de las reclamaciones por estos dos conceptos en relación con el ejercicio 2021. La estimación de reclamaciones para 2023 es similar a la de 2022. Para el periodo inicial del contrato (de junio de 2023 a junio de 2025), el número estimado de expedientes sobre la materia objeto del servicio oscila entre 44.000 y 52.000 expedientes.
