Gracias a este enfoque predictivo, la operadora puede identificar situaciones que podrían derivar en problemas de conectividad y actuar de forma preventiva para minimizar su impacto en la experiencia de los clientes.
La solución, que ya funciona sobre la red de fibra de Vodafone, se apoya en Augura Tech, la propuesta de inteligencia artificial de Optare Solutions. Hasta ahora, podían darse casos en los que el cliente notaba lentitud o cortes en su conexión y llamaba a Vodafone para solucionarlo. Con esta iniciativa cada día un sistema de IA analiza el estado del servicio de los clientes de fibra y anticipa en cuáles es más probable que surja una incidencia en las horas siguientes. Con esa información, Vodafone aplica acciones preventivas y resuelve el problema antes de que el cliente llegue a notarlo.
Para los clientes, el resultado es una experiencia más fluida, con menos incidencias y una resolución más rápida de los problemas que pueden afectar a la calidad de la conexión. Además, el análisis de los datos permite a Vodafone identificar qué situaciones generan contactos repetidos con el servicio de atención al cliente y actuar de manera más eficiente para evitar su recurrencia.
Vodafone estudiará ampliar esta tecnología a otros tipos de incidencias y a otros ámbitos de la atención al cliente. El propósito es avanzar hacia un modelo cada vez más proactivo e inteligente, capaz de detectar, comprender y resolver problemas antes de que afecten a la experiencia del cliente.
