Este organismo gestionó el año pasado un 69% más de expedientes, hasta un total de 56.099, una cifra histórica en los 38 años de funcionamiento del servicio.
El repunte desde las 33.191 contabilizadas durante el ejercicio precedente obedece, principalmente, a la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios, Los fallos judiciales a favor de los consumidores han provocado un efecto llamada entre los usuarios y rompen el techo de 2017, cuando los litigios por cláusulas hipotecarias elevaron las reclamaciones hasta las 40.176.
Según se desprende de la Memoria de Reclamaciones, este aumento atiende a factores coyunturales, por lo que el número ahora estaría convergiendo hacia niveles similares a los de 2021, 2022 y 2023. En concreto, a 31 de mayo, el instituto emisor habría recibido 13.309 reclamaciones, en contraste con las 33.944 contabilizadas al término de mayo de 2024. Esto sugiere que la tendencia está regresando a niveles de ejercicios anteriores. Según se desprende de la Memoria de Reclamaciones, este aumento atiende a factores coyunturales, por lo que el número ahora estaría convergiendo hacia niveles similares a los de 2021, 2022 y 2023.
En concreto, a 31 de mayo, el instituto emisor habría recibido 13.309 reclamaciones, en contraste con las 33.944 contabilizadas al término de mayo de 2024. Esto sugiere que la tendencia está regresando a niveles de ejercicios anteriores. «La actividad del servicio prestado por el Banco de España se ve lógicamente afectada por las oleadas de reclamaciones que pueden surgir de las controversias entre los clientes y las entidades supervisadas, en muchas ocasiones derivadas de resoluciones judiciales que generan expectativas de obtener, en los informes del servicio, conclusiones favorables a los intereses de los clientes», indican en dicho informe.
En cualquier caso, desde el BdE especifican que esta materia es «ajena» a su competencia, lo que ha derivado en un 80% de inadmisiones. Dicho de otro modo, solamente 11.062 solicitudes superaron la fase de admisión y, de ellos, , 6.295 concluyeron de forma favorable a los intereses del reclamante, bien por allanamiento de la entidad o desistimiento del reclamante, bien por informe motivado favorable a este. El plazo medio de tramitación y resolución fue de 47 días naturales con una reducción de los tiempos de seis días. Además de los préstamos hipotecarios (62% del total), el grueso de los procesos se concentra en tarjetas (15%), cuentas, transferencias y adeudos (15%), que en conjunto canalizaron 9 de cada 10 reclamaciones.
La situación se aceleró a raíz del dictamen del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) sobre el plazo para presentar una reclamación y después de que el Tribunal Supremo considerase abusivas las cláusulas sobre los gastos que se imponían al consumidor al contratar el préstamo. De hecho, las reclamaciones que pretenden el reintegro de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios son las que han experimentado un mayor incremento respecto al año anterior (538%), categoría que incluye tanto las centradas en gastos como aquellas que también cuestionan la validez de otro tipo de cláusulas.
En segundo lugar figuran las reclamaciones por operaciones de pago supuestamente fraudulentas con el 14% del total, cobro de comisiones y gastos (6%), además de las vinculadas a la solicitud de información y documentación contractual (4%), mientras las incidencias relacionadas con la cancelación de productos apenas alcanzan el 2%. Por áreas geográficas, son las provincias de Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla y Zaragoza las que acaparan más de la mitad de todas las reclamaciones con un total de 12 por cada 10.000 habitantes. Sin embargo, son La Rioja, Madrid, Zaragoza, Guadalajara y Barcelona las que presentan una mayor incidencia relativa.
Con respecto a las entidades, el patrón de reclamaciones se corresponde con su peso relativo en el mercado, salvo algunas excepciones -como BBVA, que supera su cuota de mercado en préstamos hipotecarios y cuentas, transferencias y adeudos, o el de CaixaBank, en cuyo caso está por debajo de su cuota de mercado en esos mismos productos-. El porcentaje de rectificaciones alcanza el 79%, similar a la media del último trienio, si bien los importes devueltos a los reclamantes suben un 16% con una media de 458,7 euros, montante que en conjunto asciende a más de cinco millones de euros.
